Accueil Téléphonique et commercial

Identifier les enjeux de l’accueil

• Pour les clients : identifier ses attentes et exigences
• Pour la société : renseigner, conseiller toutes demandes pour satisfaire le client pour montrer le professionnalisme de la structure

L’accueil représente l’image de la société

• Comment réussir la première impression ? De l’arrivé du client à la prise de congé.
• Les attitudes de prise en charge des visiteurs

Valoriser la présentation physique en adéquation avec l’entreprise

• Le physique : style, esthétique
• La voix : ton, politesse, sourire
• Gérer les émotions et limiter le stress

Valoriser la présentation téléphonique

• Présenter la société
• Identifier le demandeur
• Identifier la demande
• Utiliser les mots qu’il faut pour mettre en attente, transférer l’appel ou orienter
• Prendre un message

Bien communiquer

• Emetteur/récepteur : qui est responsable de la qualité de la communication ?
• Appréhender les spécificités du téléphone et l'importance de la voix / sourire.
• Comprendre le traitement automatique de l'information et les pertes obligatoires.
• Utiliser les outils : écoute active, reformulation, questionnement, parler positif, présent et futur.

Se préparer à prospecter/vendre un rendez-vous

• Cibler les bons objectifs.
• Etablir un plan d'actions.
• Choisir ses outils.
• Appréhender les motivations du prospect (SONCAS).

Le déroulement réussi d'un appel

• Présentation de soi et de l'entreprise.
• Phrase d'accroche.
• Proposition de rendez-vous.
• Réponse aux objections/argumentation.
• Conclusion positive : accord de rendez-vous et fixation des modalités.
• Prise de congé.

Les barrages du standard et de la secrétaire

• Attitudes à éviter.
• Comportements à privilégier.

L'argumentation et le traitement des objections

• La méthode AIDA
• La méthode CAB
• Mesurer l'efficacité de ses actions de prospection.
• Comprendre comment transformer le suivi de ces indicateurs en actions pour optimiser la performance.

Toutes personnes voulant assurer ou assurant l'accueil et les renseignements auprès du public

Aucun prérequis spécifique.

Tour de table de positionnement préalable afin de permettre au formateur de vérifier l’adéquation du parcours de chaque stagiaire et d’adapter son déroulé pédagogique. Alternance d’apports théoriques, échanges d’expériences, études de cas et mises en situation professionnelles. Supports pédagogiques numériques, vidéoprojecteur et outils collaboratifs.

VOTRE FORMATION sera suivie et évaluée de la manière suivante : enquête de satisfaction à chaud, certificat de réalisation. Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques… Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Encadrement d’un formateur expérimenté (spécialiste Management)

7 heures, selon le niveau choisi.

Français

Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Selon les besoins identifiés, des adaptations pédagogiques et organisationnelles peuvent être mises en œuvre. Notre référent handicap est disponible pour étudier toute situation particulière.